Rzecznik Praw... Lekarza. Dramat w pięciu aktach (przemocy)

Agresja słowna.

Agresja fizyczna.

Groźby i zastraszanie.

Ignorowanie zasad.

Utrudnianie wykonywania obowiązków służbowych.

Oczernianie i budowanie negatywnego wizerunku.

Brak okazywania elementarnego szacunku.

To tylko niektóre ze zjawisk, które dotykają lekarzy ze strony... pacjentów. Nie będzie nic fałszywego w tezie, że problem niewłaściwego traktowania pracowników ochrony zdrowia przez jej beneficjentów nasila się z roku na rok.

Tło dramatu

Żyjemy w dobie doktora Google i głębokiej dewaluacji instytucji lekarza w społeczeństwie. Jesteśmy świadkami cywilnego „polowania” na błędy medyczne, nie tak dawno także rządowej nagonki na „doktora-śmierć”, a o medykach można wyrazić subiektywną opinię nie tylko znajomemu przed gabinetem, ale też całkowicie anonimowo za pośrednictwem portali typu znany lekarz.

Ciekawe zjawisko następuje na styku zarówno pokoleń polskich lekarzy, jak i pokoleń polskich pacjentów:

Powojenne pokolenie lekarzy przekazało adeptom medycyny szczególny etos: szacunek dla mistrzów i ich spuścizny, silną hierarchię, potrzebę bezinteresowności i wysoce etyczny kodeks zachowania wobec pacjenta. Tak edukowane drugie pokolenie przeszło z gospodarki niedoborowej i centralnie sterowanej w erę finansowych reform, a zderzenie z nimi okazało się dla wielu bolesne. Trzeciemu pokoleniu wskazało zatem w dużym stopniu egoizm jako drogę do zawodowej realizacji (na czele z emigracją zarobkową). Obecnie medyczne pokolenie aktywnie korzystające z rewolucji cyfrowej i głośno, w sposób zorganizowany domagające się zmian jest też pokoleniem które przedkłada zespół ponad hierarchię oraz nie ma problemu z tym, że praca w medycynie służy do zarobkowania.

Zdumienie budzi też ewolucja stosunku pacjentów do lekarzy. Powojenne pokolenie wyrosło w głębokim szacunku dla przedstawicieli „białych zawodów”, a w niektórych miejscach Polski wciąż lekarz rodzinny oprócz proboszcza i wójta jest jednym z autorytetów. Pokolenie dzieci PRL wzrastało w czasach wszechobecnej korupcji, traktowania pacjentów i ich rodzin z góry (patrz słynna scena z Pora umierać), a reformatorski zapał polityków lat 90-tych dodał tylko poczucia nieprzewidywalności. Pokolenie pacjentów współczesnych 20-, 30-latków, co potwierdzi każdy praktykujący współcześnie właściciel PWZ lekarza czy pielęgniarki, to jedna z najbardziej roszczeniowych grup w Polsce (tzw. „bomisie”, od powtarzanego wciąż „bo mi się należy...”).

Akt I. Kim jest lekarz, kim jest pacjent?

Stoimy przed dokonanym faktem: państwo przewartościowało sztukę lekarską i abstrahując od szczególnej relacji terapeutycznej nazywa w ustawie lekarza świadczeniodawcą, a pacjenta świadczeniobiorcą, sprowadzając zakłady opieki zdrowotnej do roli punktów usługowych. Niejako potwierdzeniem takiego stanu rzeczy jest galopująca komercjalizacja medycyny, do której przyczynia się duży popyt starzejącego się społeczeństwa, rosnąca świadomość obywateli, postęp techniczny, trudności z finansowaniem zdrowia przez państwa narodowe, ale też opisywana wyżej zmiana mentalności białego personelu i pacjentów.

Akt II. Prawo do zdrowia.

Konstytucyjne prawo Polków do ochrony zdrowia (Art. 68) jest przez polityków rozumiane opacznie i w związku z tym Polacy mają prawo na papierze, a nie w rzeczywistości. Ta konfrontacja już rodzi konflikt. Pacjenci nie mają wiedzy, gdzie i jak swoich praw się domagać (NFZ i Ministerstwo Zdrowia nie są bynajmniej zasypywane tonami listów ze skargami i roszczeniami pacjentów).

Kwiatkiem do kożucha w całej tej sytuacji jest specyficzna dla Polski instytucja Rzecznika Praw Pacjenta, który ma być na poziomie centralnym, regionalnym, jak i większości dużych ośrodków zdrowia (Pełnomocnik ds Pacjentów) adresatem wyrazów niezadowolenia i obrońcą leczącej się jednostki przed trybami bezdusznego systemu. Czy tak się dzieje w praktyce?

Państwo polskie stworzyło sytuację, w której szpitale, aby przetrwać (niestety nie, aby się rozwijać) konkurują między sobą o wybrane grupy pacjentów. Konkurują na szczęście coraz częściej jakością, ale wciąż do klasycznych sposobów należy polityczne pompowanie środków dla „swoich”, odbieranie jednym, a dawanie innym procedur przez nieprzychylnych konsultantów, blokowanie miejsc szkoleniowych, podbieranie pracowników czy tworzenie czarnego PR w mediach. Smutna rzeczywistość.

Rzecznik/Pełnomocnik jest więc często listkiem figowym przykrywającym niedobory kadrowe, atmosferę pośpiechu, brak umiejętności miękkich pracowników stykających się na co dzień z pacjentami, brak przejrzystej informacji czy wreszcie brak środków na podstawowe procedury i w konsekwencji kolejki. Dodatkowo naturalny stres wynikający z zagrożenia dobrostanu/ zdrowia/ życia zaognia każdy problem, a to już prosta droga do „eksplozji”.

Akt III. Kulminacja emocji.

Sytuacja autentyczna, jakich wiele: Pracownia USG w wojewódzkim szpitalu. Lekarka przeprowadza jedno z 20 planowych tego dnia badań. W ciągu zmiany powinno się robić 18 badań, ale w rejestracji dopisano „ekstra” 2 pilne osoby. Po zakończeniu jednego z badań, do gabinetu wchodzi około 50-letni mężczyzna i oświadcza, że już od 40 minut czeka na swoje badanie. Lekarka informuje, że czas przeznaczony na badanie jednego pacjenta jest z założenia niewystarczający, że wszyscy zaplanowani pacjenci zostaną przyjęci według kolejności z tzw. wokandy i prosi o cierpliwość oraz pozostawienie w skierowania na badanie u pani rejestratorki. Pacjent oświadcza, że nie ma skierowania, bo nie dostał. Lekarka pyta, skąd był kierowany na badanie i dowiaduje się, że z przyszpitalnej poradni. Mówi, że nie może wykonać badania bez skierowania, bo szpital za taka procedurę nie dostanie środków, nawet pomimo że mężczyzna jest na liście. Ale aby podszedł do poradni, która go kierowała i poprosił o ponowne wystawienie skierowania. Pacjent, podwójnie zirytowany, ewidentnie nie mając ochoty na wycieczkę do poradni pyta „Więc nie zrobi mi Pani tego badania?” Lekarka zgodnie z prawdą odpowiada, że nie ma takiej możliwości. Mężczyzna bez słowa wychodzi, trzaskając drzwiami.

Specjalnie nie podaję tu skrajnej historii (z pobiciem czy wyzwiskami), ale taką wersje niby-lite. Nie ulega wątpliwości skandaliczne i absurdalne zachowanie pacjenta (o tym niżej). Skupię się jednak na sytuacji, w jakiej znajduje się nasza lekarka. Wobec kogo pani doktor ma w całej tej sytuacji zachować się nie w porządku? (pytanie retoryczne wielokrotnego wyboru):

• Wobec pozostałych czekających w kolejce pacjentów? (bo przedłużająca się rozmowa zabiera innym pozostały czas badanie)
• Wobec rzeczonego pacjenta? (bez tłumaczenia wypraszając go z gabinetu)
• Wobec swojej rodziny? (siedząc po pracy 45 minut dłużej niż wynika to z jej zatrudnienia)
• Wobec swojego pracodawcy? (wysyłając pacjenta do dyrekcji z tekstem - „może pan napisać skargę”)
• Odpłacić się swoim kolegom, którzy nie dopilnowali skierowania i nie poinstruowali właściwie pacjenta? (sugerując pacjentowi niekompetencję lub zaniedbanie lekarza z poradni)
• A może wobec siebie samej? Albo badając pacjenta bez skierowania dla tymczasowego „świętego spokoju” lub w dobrej wierze, albo robiąc wszystkie badania w przewidzianym grafikiem czasie, czyli szybko i niedbale?

Przed takim "dylematem" staje codziennie wielu z nas.

Pacjent w omawianej sytuacji pokazał, jaki ma stosunek do przyjmującej w gabinecie absolwentki sześcioletnich studiów, doświadczonej i z ukończonym kursem w zakresie ultrasonografii, przedstawicielki zawodu zaufania publicznego i osoby, która może mu pomóc być zdrowszym. Potraktował panią doktor z pogardą, opryskliwie, jak parobka. Czy postąpiłby podobnie w Urzędzie Skarbowym czy na komisariacie? Śmiem wątpić. 

To właśnie przedstawiciele zawodów medycznych są świadkami nieproporcjonalnych, przyprawiających o zdumienie reakcji pacjentów. Może jest tak, że skumulowane emocje przelewają się właśnie na lekarza i personel pielęgniarski, jako ostatnie ogniwo szpitalnego lub poradnianego łańcucha (portiernia -> szatnia -> rejestracja -> laboratoria, pracownie diagnostyczne -> odległe wędrówki po korytarzach). Ale to nie tłumaczy żadnych skandalicznych zachowań.

Znamienne są sytuacje, gdy bierna agresja przybiera formę "sprawdzę go/ją": Pacjenci świadomie nie dostarczają wcześniejszych wyników badań, dokumentów, nośników z danymi medycznymi, bo sądzą, że lekarz zasugeruje się nimi czy "ściągnie" z poprzedniego opisu. Absurdalne podejście niesie negatywne konsekwencje dla samego pacjenta (niewłaściwa diagnoza, niepewność), jak i dla systemu (konieczność powtarzania badań), ale przede wszystkim jest dowodem dramatycznego spadku zaufania.

Zarówno lekarz, jak i pacjent są ludźmi, mają swoje emocje i prawo do nich. Ale umowa społeczna zakłada, że ludzie między sobą nie powinni używać agresji i nawet w sytuacji konfliktowej załatwiać sprawy z należnym sobie szacunkiem, zgodnie z zasadą „nie czyń drugiemu, co tobie niemiłe”. Co zatem sprawia, że tyle negatywnych zachowań wymienionych w pierwszym akapicie ma miejsce w placówkach ochrony zdrowia?

Akt IV. Upadek.

Zawód lekarza przeszedł niesłychaną wręcz przemianę wizerunkową. „Bogowie” w ciągu kilku dekad stali się chłopcami i dziewczynkami do bicia. Wiele czynników złożyło się na ten anty-awans społeczny. Doza ludzkiej zazdrości i powszechnego dziś anonimowego hejtu, kilka kompromitujących afer z kręgu korupcji i oraz żerowania na ludzkim nieszczęściu, w które zamieszani byli ludzie ze świata medycyny, narastające rozwarstwienie finansowe i rozdźwięk między dostępnością świadczeń a wynagrodzeniem garstki najlepiej zarabiających lekarzy-biznesmenów, brak rzeczowej informacji o medycynie (szczepienia, badania kliniczne, zdrowie reprodukcyjne) w środkach komunikacji społecznej, negatywny przekaz ze strony polityków, niedobór skutecznych szkoleń dla lekarzy w zakresie komunikacji z pacjentami i reagowania w sytuacjach stresowych. Do tego czarno-biały przekaz medialny, szczególnie w mediach brukowych, gdzie lekarze albo są wybitni i kochani albo są ostatnimi konowałami i traktują ludzi jak zwierzęta. Tertium non datur.

Nade wszystko dezorganizacja systemu ochrony zdrowia powoduje, że pacjencji z lekkimi lub średnio poważnymi przypadłościami zamiast do Podstawowej Opieki Zdrowotnej trafiają od razu na „Ostry dyżur”, który w wersji SOR lub NPL jest areną najbardziej spektakularnych przykładów agresywnych zachowań wobec medyków.

Akt V. Na ratunek.

Mało kto wie, że w 2010 roku w Naczelnej Izbie Lekarskiej utworzone zostało Biuro Praw Lekarza. Podstawowym zadaniem Rzecznika Praw Lekarza jest występowanie w obronie godności zawodu lekarza i obrona zbiorowych interesów lekarzy. W każdej okręgowej izbie jest także rzecznik okręgowy, którego rolą jest pomoc w indywidualnych przypadkach. Na stronie NIL można odnaleźć wzory pism takich jak zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa wobec lekarza korzystającego z ochrony właściwej dla funkcjonariusza publicznego oraz prywatnego aktu oskarżenia (dot. zniesławienia) czy zgłoszenia nadużycia na portalu internetowym oraz żądania usunięcia wpisu zamieszczonego na stronie internetowej.

Szanowne koleżanki i koledzy - mamy nawet coś takiego jak System MAWOZ (Monitorowanie agresji w ochronie zdrowia), który został utworzony przez Naczelną Izbę Lekarską i Naczelną Izbę Pielęgniarek i Położnych w celu umożliwienia lekarzom i pielęgniarkom zgłaszania przypadków agresji w miejscach pracy.

Gdyby lekarze częściej korzystali z tych narzędzi z pewnością wpłynęłoby to przynajmniej na część nazbyt krewkich pacjentów (jak mandaty w pewnym stopniu ograniczają agresję na drogach). Oczywistym jest, że systematyczne i systemowe rozwiązywanie problemów systemu ochrony zdrowia będzie fundamentalnie ograniczać przyczyny agresji.

Jednak to także od nas samych, lekarzy, trzeba zaczynać zmiany na lepsze. Nie tylko poprzez budowę prawdziwego i pozytywnego przekazu medialnego, co ma miejsce za sprawą wyjścia z ukrycia tysięcy młodych ludzi zwanych rezydentami. O naszej gotowości do zmierzenia się z agresją w ochronie zdrowia będzie świadczyć liczba chętnych na kursy i warsztaty w zakresie komunikacji interpersonalnej organizowane przez lekarzy dla lekarzy. Przed nami jeszcze wiele pracy.

Mateusz Malik, lekarz